Ogólne warunki świadczenia usług

Wersja 1.0 · obowiązuje od [DATA WEJŚCIA W ŻYCIE]

§ 1. Postanowienia ogólne

1. Ogólne warunki świadczenia usług (dalej: „OWU”) określają zasady świadczenia usług przez TREJKA Sp. z o.o. z siedzibą w Białymstoku, ul. Moniuszki 31a, 15-192 Białystok, KRS 0000423570, NIP 9662085626, REGON 200704864 (dalej: „TREJKA”).
2. OWU stanowią wzorzec umowny w rozumieniu art. 384 Kodeksu cywilnego i są integralną częścią każdej umowy zawartej z Klientem, chyba że strony na piśmie postanowią inaczej. Postanowienia indywidualnej umowy lub zaakceptowanej oferty mają pierwszeństwo przed OWU.
3. OWU nie ograniczają praw Konsumentów ani Przedsiębiorców na prawach konsumenta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów. Postanowienia oznaczone jako dotyczące wyłącznie przedsiębiorców nie mają do nich zastosowania.

§ 2. Definicje

1. Klient – osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna, która zawarła z TREJKA Umowę.
2. Konsument i Przedsiębiorca na prawach konsumenta – w rozumieniu Regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną.
3. Umowa – umowa o świadczenie Usług zawarta w sposób opisany w § 4.
4. Usługi abonamentowe – usługi świadczone w stałym, miesięcznym pakiecie: opieka nad WordPress, opieka IT, kopie zapasowe i moduły dodatkowe.
5. Usługi jednorazowe – usługi o określonym zakresie, np. naprawa po włamaniu, przyspieszenie strony, migracja, audyt, wdrożenie kopii zapasowych, wykonanie strony lub sklepu.
6. Pakiet – wybrany przez Klienta wariant Usługi abonamentowej o parametrach określonych w Cenniku i § 6.
7. Cennik – aktualny cennik dostępny na stronie trejka.com/cennik lub cennik zawarty w ofercie.
8. Zgłoszenie – prośba Klienta o wykonanie pracy lub informacja o awarii przekazana kanałem wskazanym w § 7.
9. Czas reakcji – czas od przyjęcia Zgłoszenia do podjęcia przez TREJKA działań. Czas reakcji nie jest czasem usunięcia problemu.
10. Dni robocze – dni od poniedziałku do piątku z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy; godziny robocze – 8:00–18:00 w dni robocze.
11. Panel – panel klienta panel.trejka.com.

§ 3. Zakres usług

1. TREJKA świadczy w szczególności:
   • opiekę nad WordPress – aktualizacje WordPress, wtyczek i motywów po testach, kopie zapasowe poza serwerem, monitoring dostępności, SSL i domen, zabezpieczenia, raportowanie i prace w ramach godzin z Pakietu,
   • opiekę IT – obsługę stanowisk komputerowych, serwerów, sieci, poczty firmowej (Google Workspace, Microsoft 365), ochrony antywirusowej i kopii zapasowych, pomoc zdalną i doradztwo zakupowe,
   • kopie zapasowe – kopie stanowisk, serwerów, baz danych i skrzynek pocztowych, przechowywane w Unii Europejskiej,
   • usługi jednorazowe według oferty,
   • usługi white-label dla agencji – świadczone pod marką partnera, na zasadach uzgodnionych w odrębnej umowie i umowie o zachowaniu poufności.
2. Szczegółowy zakres Usług określa Cennik, oferta lub Umowa. Prace nieobjęte Pakietem wykonywane są jako prace dodatkowe zgodnie z § 6 ust. 5.
3. Usługi abonamentowe są świadczone z należytą starannością i mają charakter starannego działania. TREJKA nie gwarantuje nieprzerwanego działania stron i systemów Klienta, które zależy również od czynników poza kontrolą TREJKA (hosting, dostawcy oprogramowania, operatorzy telekomunikacyjni).

§ 4. Zawarcie Umowy

1. Umowa zostaje zawarta:
   • z chwilą akceptacji oferty TREJKA przez Klienta w formie dokumentowej (e-mail, Panel) lub pisemnej, albo
   • z chwilą podpisania przez strony Umowy w formie pisemnej lub elektronicznej.
2. Akceptując ofertę, Klient potwierdza, że zapoznał się z OWU i je akceptuje. TREJKA przesyła Klientowi OWU w wersji obowiązującej w dniu zawarcia Umowy.
3. Jeśli przetwarzanie danych osobowych jest niezbędne do wykonania Umowy, strony zawierają umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych według wzoru TREJKA albo według wzoru uzgodnionego przez strony.

§ 5. Obowiązki stron

1. TREJKA zobowiązuje się świadczyć Usługi z należytą starannością, zgodnie z aktualną wiedzą techniczną, oraz informować Klienta o istotnych zagrożeniach i incydentach dotyczących jego systemów.
2. Klient zobowiązuje się:
   • przekazać dostępy niezbędne do świadczenia Usług (np. do panelu WordPress, hostingu, domen, serwerów, kont administracyjnych) i aktualizować je w razie zmian,
   • posiadać legalne licencje na oprogramowanie, którego obsługę zleca, chyba że licencje dostarcza TREJKA,
   • wskazać osobę kontaktową uprawnioną do składania Zgłoszeń i akceptowania prac,
   • informować TREJKA o zmianach w swoich systemach dokonanych samodzielnie lub przez osoby trzecie,
   • terminowo regulować wynagrodzenie.
3. TREJKA nie odpowiada za skutki zmian wprowadzonych w systemach Klienta przez Klienta lub osoby trzecie bez uzgodnienia z TREJKA ani za niewykonanie Usług z powodu braku dostępów lub współpracy Klienta.

§ 6. Pakiety, czasy reakcji i godziny pracy

1. Parametry Pakietów opieki nad WordPress:
   

   Pakiet	Czas reakcji	Godziny prac w miesiącu
   Basic	do 48 h roboczych	[0 h]
   Standard	do 24 h roboczych	1 h
   Premium	do 8 h roboczych	2 h
   E-commerce	do 4 h roboczych	4 h
   E-commerce Pro	do 2 h roboczych	8 h

2. Parametry Pakietów opieki IT:
   

   Pakiet	Liczba stanowisk	Czas reakcji	Godziny prac w miesiącu
   IT Start	do 5	do 24 h roboczych	2 h
   IT Biznes	do 10	do 8 h roboczych	5 h
   IT Krytyczna	do 15	do 2 h roboczych	12 h

3. Czasy reakcji liczone są w godzinach roboczych, chyba że Klient wykupił usługę pogotowia 24/7. W ramach pogotowia czas reakcji na Zgłoszenia awaryjne wynosi do 30 minut przez całą dobę, również w dni wolne od pracy. Zgłoszeniem awaryjnym jest niedostępność strony lub systemu, włamanie albo utrata danych.
4. Godziny prac z Pakietu rozliczane są w jednostkach [15] minut. Niewykorzystane godziny [nie przechodzą / przechodzą na kolejny miesiąc, nie dłużej niż o 1 miesiąc].
5. Prace ponad godziny z Pakietu oraz prace nieobjęte Pakietem wykonywane są po akceptacji Klienta, według stawki godzinowej z Cennika. W sytuacji awaryjnej zagrażającej bezpieczeństwu danych TREJKA może podjąć niezbędne działania bez uprzedniej akceptacji, informując o tym Klienta niezwłocznie, w wymiarze nie większym niż [2] h.
6. Prace wymagające wyłączenia lub istotnej zmiany działania systemów Klienta TREJKA uzgadnia z Klientem z wyprzedzeniem, chyba że jest to niezbędne do usunięcia awarii lub zagrożenia bezpieczeństwa.

§ 7. Zgłoszenia

1. Zgłoszenia przyjmowane są: telefonicznie pod numerem +48 695 423 811, e-mailem na adres [ADRES DO ZGŁOSZEŃ] lub przez Panel.
2. Zgłoszenie awaryjne należy przekazać telefonicznie. Zgłoszenie złożone e-mailem poza godzinami roboczymi uznaje się za przyjęte w najbliższym dniu roboczym o godz. 8:00, chyba że Klient korzysta z pogotowia 24/7.
3. Zakres wykonanych prac TREJKA dokumentuje w Panelu lub w miesięcznym raporcie.

§ 8. Kopie zapasowe

1. Kopie zapasowe przechowywane są poza serwerem Klienta, w Unii Europejskiej, w co najmniej dwóch lokalizacjach, zgodnie z zakresem Pakietu.
2. Standardowy okres przechowywania kopii (retencja) wynosi 90 dni. Dłuższa retencja (1 rok, 3 lata, 7 lat) wymaga dopłaty zgodnie z Cennikiem.
3. Kopie są szyfrowane. TREJKA okresowo wykonuje testy odtworzenia w zakresie określonym w Pakiecie.
4. TREJKA odpowiada za wykonywanie kopii danych objętych Umową. TREJKA nie odpowiada za utratę danych, które nie zostały objęte kopią z przyczyn leżących po stronie Klienta (np. wyłączenie stanowiska, brak zasilania urządzenia w siedzibie Klienta, zmiana lokalizacji danych bez informacji) ani za dane powstałe po wykonaniu ostatniej kopii.
5. Limity pojemności kopii określa Cennik. Po ich przekroczeniu TREJKA informuje Klienta i nalicza opłatę za dodatkową pojemność albo – na życzenie Klienta – ogranicza zakres kopii.

§ 9. Wynagrodzenie i płatności

1. Wynagrodzenie określa Cennik lub oferta. Ceny podawane są w kwotach netto, do których dolicza się podatek VAT według obowiązującej stawki.
2. Usługi abonamentowe rozliczane są z góry, za każdy miesiąc kalendarzowy, na podstawie faktury VAT. Przy płatności z góry za 12 miesięcy Klient płaci za 11 miesięcy.
3. Usługi jednorazowe i prace dodatkowe rozliczane są po ich wykonaniu, chyba że oferta przewiduje zaliczkę.
4. Termin płatności wynosi [14] dni od dnia wystawienia faktury. Klient wyraża zgodę na otrzymywanie faktur w formie elektronicznej lub za pośrednictwem Krajowego Systemu e-Faktur.
5. W przypadku opóźnienia w płatności przekraczającego [14] dni TREJKA może, po uprzednim wezwaniu e-mailem, wstrzymać świadczenie Usług do czasu zapłaty, z wyjątkiem przechowywania już wykonanych kopii zapasowych.
6. Wobec Klientów będących przedsiębiorcami (z wyłączeniem Przedsiębiorców na prawach konsumenta) TREJKA może naliczać odsetki ustawowe za opóźnienie w transakcjach handlowych.
7. TREJKA może zmienić Cennik dla Usług abonamentowych, informując Klienta co najmniej 30 dni przed zmianą. Klient, który nie akceptuje zmiany, może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem na dzień wejścia zmiany w życie.

§ 10. Czas trwania i rozwiązanie Umowy

1. Umowa o Usługi abonamentowe zawierana jest na czas nieokreślony, chyba że strony postanowią inaczej.
2. Każda ze stron może wypowiedzieć Umowę o Usługi abonamentowe z zachowaniem jednomiesięcznego okresu wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego. Wypowiedzenie wymaga formy dokumentowej (e-mail).
3. Przy płatności rocznej Klient może wypowiedzieć Umowę na zasadach z ust. 2. TREJKA zwraca wynagrodzenie za pełne niewykorzystane miesiące, pomniejszone o udzielony rabat za płatność roczną.
4. Każda ze stron może rozwiązać Umowę bez zachowania okresu wypowiedzenia w przypadku rażącego naruszenia jej postanowień przez drugą stronę, jeżeli naruszenie nie zostało usunięte w terminie 7 dni od wezwania.
5. Po zakończeniu Umowy TREJKA:
   • przekazuje Klientowi lub wskazanemu przez niego podmiotowi posiadane dostępy i dokumentację,
   • na żądanie Klienta zgłoszone w terminie 14 dni udostępnia ostatnią kopię zapasową danych objętych Umową,
   • usuwa autorskie wtyczki TREJKA z systemów Klienta lub umożliwia ich dalsze korzystanie na odrębnych warunkach,
   • usuwa kopie zapasowe i inne dane Klienta w terminie 30 dni, chyba że przepisy prawa wymagają ich dalszego przechowywania.

§ 11. Prawa autorskie i oprogramowanie

1. Autorskie wtyczki TREJKA (m.in. WP Admin Helper, WP Backup, WP Monitor, WP Raport, WP Shield) są udostępniane Klientowi na zasadzie niewyłącznej licencji, na czas trwania Umowy o Usługi abonamentowe, wyłącznie na potrzeby stron objętych Umową.
2. Autorskie prawa majątkowe do utworów wykonanych w ramach Usług jednorazowych (np. projektu strony, kodu dedykowanego) przechodzą na Klienta z chwilą zapłaty pełnego wynagrodzenia, na polach eksploatacji określonych w ofercie lub Umowie. Do tego czasu Klient korzysta z utworów na podstawie licencji.
3. Prawa do oprogramowania osób trzecich (WordPress, wtyczki, motywy, systemy operacyjne) przysługują ich twórcom i są wykorzystywane na warunkach właściwych licencji.

§ 12. Odpowiedzialność

1. TREJKA odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy na zasadach ogólnych, z zastrzeżeniem ust. 2–4.
2. Wobec Klientów będących przedsiębiorcami (z wyłączeniem Przedsiębiorców na prawach konsumenta):
   • odpowiedzialność TREJKA ograniczona jest do szkody rzeczywistej i nie obejmuje utraconych korzyści,
   • łączna odpowiedzialność TREJKA ograniczona jest do kwoty wynagrodzenia netto zapłaconego przez Klienta za ostatnie [3 / 12] miesięcy przed zdarzeniem wyrządzającym szkodę,
   • ograniczenia nie dotyczą szkód wyrządzonych umyślnie.
3. TREJKA nie odpowiada za szkody wynikające z: działania siły wyższej, awarii usług dostawców niezależnych od TREJKA (hosting, operatorzy, dostawcy oprogramowania), działań lub zaniechań Klienta, w tym niewykonania zaleceń bezpieczeństwa przekazanych przez TREJKA, a także z ataków, którym nie dało się zapobiec mimo zachowania należytej staranności.
4. TREJKA posiada ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej [TAK – suma gwarancyjna / NIE – usuń ten ustęp].

§ 13. Poufność

1. Strony zachowują w poufności informacje uzyskane w związku z Umową, w szczególności dostępy, dane techniczne i informacje handlowe, także przez 3 lata po jej zakończeniu.
2. Obowiązek nie dotyczy informacji publicznie dostępnych oraz ujawnianych na żądanie uprawnionych organów.
3. TREJKA może wskazywać Klienta jako referencję oraz opisywać zrealizowane prace w portfolio, chyba że Klient wyrazi sprzeciw. W usługach white-label TREJKA nie ujawnia współpracy bez zgody partnera.

§ 14. Dane osobowe

1. Dane osobowe Klienta i jego przedstawicieli TREJKA przetwarza jako administrator na zasadach opisanych w Polityce prywatności.
2. Dane osobowe, do których TREJKA uzyskuje dostęp w systemach Klienta, TREJKA przetwarza jako podmiot przetwarzający na podstawie umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych. Aktualna lista podprocesorów jest dostępna na stronie trejka.com.

§ 15. Konsumenci i Przedsiębiorcy na prawach konsumenta

1. Konsument i Przedsiębiorca na prawach konsumenta, który zawarł Umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyny w terminie 14 dni od jej zawarcia, składając oświadczenie e-mailem lub pisemnie. Może skorzystać ze wzoru formularza odstąpienia stanowiącego załącznik nr 2 do ustawy o prawach konsumenta.
2. Na wyraźne żądanie Konsumenta TREJKA może rozpocząć świadczenie Usług przed upływem terminu do odstąpienia. W takim przypadku Konsument, który odstąpi od Umowy, zapłaci za usługi świadczone do chwili odstąpienia. Konsument traci prawo odstąpienia, jeżeli TREJKA wykonała w pełni Usługę za jego wyraźną zgodą, a Konsument został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia utraci prawo odstąpienia od Umowy, i przyjął to do wiadomości.
3. Do Usług świadczonych na rzecz Konsumentów stosuje się przepisy ustawy o prawach konsumenta, w tym dotyczące zgodności usług cyfrowych z umową.

§ 16. Reklamacje

1. Reklamacje dotyczące Usług można składać e-mailem na adres ba****@****ka.com lub pisemnie na adres siedziby TREJKA.
2. TREJKA rozpatruje reklamację w terminie 14 dni od jej otrzymania.

§ 17. Zmiany OWU i postanowienia końcowe

1. TREJKA może zmienić OWU z ważnych przyczyn, w szczególności zmiany przepisów prawa, zmiany zakresu Usług lub technologii, zmiany dostawców albo względów bezpieczeństwa.
2. O zmianie OWU TREJKA informuje Klientów e-mailem co najmniej 30 dni przed wejściem zmian w życie. Klient, który nie akceptuje zmian, może wypowiedzieć Umowę ze skutkiem na dzień poprzedzający wejście zmian w życie.
3. Poprzednie wersje OWU są dostępne w archiwum dokumentów na stronie trejka.com.
4. W sprawach nieuregulowanych stosuje się przepisy prawa polskiego, w szczególności Kodeksu cywilnego.
5. Spory z Klientami będącymi przedsiębiorcami (z wyłączeniem Przedsiębiorców na prawach konsumenta) rozstrzyga sąd właściwy dla siedziby TREJKA. Spory z Konsumentami rozstrzyga sąd właściwy według przepisów ogólnych.